鑫恒盈配资记者分析了132条上海市民热线来电，发现“养老服务消费券”真心难用

近日，一名居委干部向本报反映，今年开始向中度以上失能老年人发放的"养老服务消费补贴"消费券，在实际申领、使用核销等方面存在诸多不便，希望能改善使用体验。惠民好事如何真正带来实惠，记者展开调查。

居委干部反映流程复杂场景少，老人"望券兴叹"

居委干部陈女士所在的社区位于市中心。据她所述，居民区里 60 岁以上老人有数百名，其中独居老人多达 70 余位。这些独居老人中，不少子女长期在国外，或是孤老无依，部分老人自身还伴有残疾，自理能力差。而能享受到长护险三级及以上待遇的老人，更是处于失能状态，日常生活完全依赖他人照料，是社区中最需要帮扶的群体。这样一批亟须政策关怀的老人，其中不少人成了养老消费券使用的"困难户"。

陈女士说，复杂的线上操作流程是主要障碍。她现场还原了消费券的申领流程，老人需先接收服务公司发来的小程序。由于大部分老人不具备操作手机的能力，因此要代办人先行注册，随后再帮老人注册。陈女士向记者演示了"民政通" App 的使用，以最常见的代办为例，如果是初次申请，算上注册，要点开近 30 个页面。此外，还要进行多次刷脸、拍照和签名。

线上所有操作完成后，经服务公司审核，收到支付自费部分的付款码，老人还需将领取的消费券截图发送给服务方，抵扣后才能完成支付。"整个流程涉及多个 App 切换、截图、扫码等操作，别说七八十岁的高龄老人，就连熟悉手机的年轻人，也得反复摸索才能完成。"陈女士说，社区 70 多位独居老人，大多没有独立操作智能手机的能力，即便有子女帮忙，不少 60 多岁的子女也直言流程复杂，难以应对，最终导致老人只能放弃使用。

除了流程壁垒，服务资质的局限，进一步压缩了消费券的惠及面。陈女士介绍，目前社区内消费券的使用场景十分有限，仅社区服务中心签约的日托点可使用，但能前往日托的老人，大多行动能力尚可，真正失能的老人根本无法前往。而社区内覆盖面最广的长护险家政服务，虽可使用消费券抵扣一半费用，却存在服务内容限制。无论是长护险覆盖的基础服务，还是老人自费增加的时长，都仅能提供擦身、修指甲等护理服务，无法满足老人对打扫卫生、整理家务的实际需求。"很多失能老人因体力不支，花钱买服务就是为了做家务，结果花钱也享受不到想要的服务，自然对消费券失去兴趣。"此外，部分老人通过家政中介聘请临时钟点工，这些阿姨既未挂靠签约企业，也没有合格资质，老人即便想用消费券，也只能被迫更换服务人员，进一步增加了使用门槛。

陈女士表示，社区多数高龄老人不关注网络信息，根本不知晓养老服务消费券的存在。即便部分老人有所耳闻，也因流程复杂、资质限制等问题，最终无法真正使用。另外，2024 年 7 月 1 日至 2025 年 12 月 31 日期间评估获得长护险三级及以上等级的老人，信息可自动导入民政通，但此前的老人信息无法自动同步，若未及时导入，还需额外支付 100 元上门评估费，若评估未达标，这笔费用还需老人自行承担，这又让不少经济拮据的老人望而却步。

市民热线调查半数反馈不会用，还有不少用不了

这位居委干部反映的问题是否具有普遍性？养老服务消费券的使用还存在哪些堵点？记者近日走访 12345 市民热线，发现市民针对该消费券的反馈问题确实不少。

从 5 月起截至记者发稿，12345 市民热线共接到养老服务消费券相关的咨询及投诉电话达 132 个，其中居民来电咨询政策的就占近半。许多人搞不清楚自己能不能用、怎么用。

27% 的居民来电表示"民政通"系统存在问题。例如有人明明长护险评级达到 3 级以上，此前政策称系统可以自动合并，但用户界面却显示不出自己的评估结果，只好申请上门评估。此外，有人填写了自己的姓名和身份证件号，却被系统多次提示姓名身份证不匹配。还有人发现，预约使用的消费券无法取消。有人此前信息由护工代填，想将代填人信息换绑到家属，却找不到换绑的渠道。在社交平台上，也有不少人发帖质疑"民政通"系统有" bug（漏洞）"，闵行区一位市民表示，老人患有脑梗，面部无法移动，"民政通"系统却要老人刷脸，只好被政策拒之门外。

有 20% 的来电反映，消费券用起来太麻烦，还有人用不了。有市民质疑，本就是为失能老人谋福利的政策，办理机构却要求线下办理核销，并且能够办理的点位稀少。虹口区一位老人表示，自己是残疾人，没有双腿，配偶年岁也高了且患有严重的心脏病，办理机构却一定要求线下办理。徐汇区一位 90 岁独居老人表示流程太烦琐，每月消费券抵扣 40 元，但必须每月最后一天到指定服务点核销。宝山庙行镇的一位居民表示，该镇范围内没有可以核销消费券的养老机构，无法使用消费券。浦东新区也有市民表示政策推广落地覆盖面不够，附近找不到方便合适的机构。

此外，还有不少市民反映，机构在使用核销消费券方面比较消极，存在"不给用""拖流程"的问题。" 1 月说电脑在调试，2 月说领导在开会推进，3 月说当月要全额支付下个月抵扣，4 月还是说需要全额付款，以后会退款，"一位市民说，每月都会在系统里领取消费券，但机构就是以各种理由不让使用。也有市民说，选择了"民政通"上显示可以使用消费券的机构服务，但机构却称"用不了"。还有机构声称可以使用消费券，但在"民政通"上却查不到该机构。此外，也有市民表示，使用消费券后，次月机构就将价格上调；也有市民遇到机构向其直言要涨价的情况。

养老机构诉苦市场不像预期好，成本却增加不少

有媒体报道，不少上海养老服务机构的消费金额，很多足够用满消费券的额度。但本市也有机构暂未收到补贴回款，机构垫资压力较大。此外，操作系统流程复杂也增加了人力成本。不少机构采用工作人员代为申请的方式，代申请因有名额限制，需要安排多名工作人员分摊。

一名养老服务机构创业者告诉记者，随着养老服务消费券的推广，目前而言，行业并没有像预期般迎来增长。他的养老服务机构定位高端照护，收费较高，垫资压力不小。目前，机构有 50 多位老人使用消费券，几乎都用满 800 元的额度，简单粗算，也有四五万元。"这笔钱，能赶上有的机构一个月的利润。"这名创业者说，由于填报、审批流程长，他们要等至少两个月才能拿到政策补贴款。他表示，像他们这种规模较大的机构还好，如果是小型机构，恐怕仅这笔垫资就会造成不小资金流压力，有企业运营资金流甚至为负数。目前，这家养老机构 4 月份的养老服务消费券才刚刚走完民政审批流程，还要等待财政拨款，如果其中的材料等存在问题，企业可能还要亏掉部分款项。

对于养老机构垫资承压的问题，今年 3 月相关部门回复媒体时称，目前消费券资金池实际储备充分，审批周期一般为 18 个工作日，但部分区首次审核工作周期可能相对有所延长，一旦审核完成后就将尽快拨付给相应养老机构。

此外，对于有的养老机构而言，养老服务消费券的推行并未给企业带来预期的利好，还增加了不少成本。朱女士是养老机构的运营人员，她负责养老服务消费券相关事务。从老人信息注册、合同上传、领券核销，到每月三次以上打卡证明服务、与家属沟通账单确认、解答费用疑问等，全流程均需专人跟进。仅处理一位老人的月度消费券相关事务，平均耗时约 40 分钟，50 多位老人的相关操作，需耗费 3 至 4 天的人力。即便 5 月起电子签功能上线，替代了此前烦琐的纸质签字流程，但前期的沟通协调与操作成本依然不小。

养老服务消费券政策的初衷是减轻老年人家庭负担、助力养老行业发展。但当前对于企业来说，资金周转慢、人力投入大等问题，制约了企业参与积极性。对于老人来讲，烦琐的操作以及受限的使用场景，也造成了诸多不便。优化补贴拨付流程，简化操作环节，平衡惠民政策与企业运营需求，是推动政策更好更快落地的关键，亟待相关部门进一步施策破解。